Kundenportal für B2B-Kunden: So kommen Bestellungen ohne Telefon an

Ein Kundenportal ist ein geschützter Bereich auf deiner Website. Jeder Geschäftskunde meldet sich an und sieht nur seine eigenen Daten: seine Artikel, seine Bestellungen, seine Rechnungen. Er kann dort bestellen, ohne dass jemand bei dir zum Hörer greift.

Ein Onlineshop ist etwas anderes. Der Shop zeigt allen dasselbe Sortiment zu denselben Bedingungen. Das Portal zeigt jedem Kunden das, was für ihn vereinbart ist: andere Artikel, andere Mengen, andere Lieferadressen. Wenn deine Kunden heute anrufen, weil „das Übliche“ bei jedem etwas anderes bedeutet, ist das der Punkt, an dem ein Shop nicht reicht.

Die meisten Ratgeber zum Kundenportal beginnen mit einer Funktionsliste. Fang lieber mit einer Strichliste an. Leg zwei Wochen lang neben jedes Telefon und jedes Postfach, über das Bestellungen kommen, einen Zettel mit vier Spalten.

Nach zwei Wochen weißt du, wie viele Kontakte du hast und worum es geht. Steht der größte Teil in der ersten und dritten Spalte, ist ein Portal sinnvoll: Wiederholbestellungen und Statusfragen sind genau das, was Kunden gern selbst erledigen. Steht der größte Teil in der zweiten Spalte, brauchst du zuerst klarere Artikel und Angebote, kein Portal.

Wer sich durch die großen Portal-Anbieter klickt, landet schnell bei Rollenmodellen, Vertragspreisen aus dem ERP und Schnittstellen zu fünf Systemen. Für einen Betrieb mit zehn oder dreißig Leuten ist das der sichere Weg, nach einem Jahr noch kein Portal zu haben. Bau zuerst nur das, was deine Strichliste hergibt.

Freie Suche im gesamten Sortiment, Warenkorb mit Gutscheinen und individuelle Preise pro Kunde klingen nach Pflicht. Für den Start sind sie es selten. Ein Stammkunde sucht nicht im Sortiment, er bestellt das, was er immer bestellt.

Auch die volle Anbindung an deine Warenwirtschaft muss nicht am ersten Tag stehen. Kommt die Bestellung aus dem Portal als sauberer Datensatz bei dir an, statt als Foto vom Zettel, hast du schon den größten Schritt gemacht. Die automatische Übergabe an die Buchhaltung kann die zweite Ausbaustufe sein, wenn sich zeigt, dass das Portal genutzt wird.

Das beste Portal bringt nichts, wenn der Kunde trotzdem anruft. Und er ruft an, weil das Telefon bisher funktioniert hat. Der Umstieg passiert deshalb nicht durch eine Rundmail, sondern im Gespräch.

Nimm dir die zehn Kunden, die am häufigsten bestellen. Leg ihnen den Zugang vorher an und hinterlege ihre Artikel. Beim nächsten Anruf nimmst du die Bestellung an wie immer und sagst dazu: „Die steht jetzt auch in deinem Portal, nächstes Mal kannst du sie dort mit zwei Klicks wiederholen.“ Schick den Link direkt hinterher.

Miss nach vier Wochen, wie viele der zehn mindestens einmal selbst bestellt haben. Liegt der Wert niedrig, frag nach, woran es hängt. Meist ist es eine Kleinigkeit: das Passwort, eine fehlende Lieferadresse, ein Artikel unter falschem Namen.

Das häufigste Problem ist kein technisches. Es sind falsche Daten. Stimmt der angezeigte Status nicht, weil ihn im Betrieb niemand pflegt, ruft der Kunde nach der ersten falschen Auskunft wieder an und vertraut dem Portal nicht mehr.

Leg deshalb vor dem Start fest, wer welchen Status setzt und wann. Am besten passiert das an einer Stelle, die ohnehin im Ablauf liegt: Der Lieferschein wird gedruckt, also steht die Bestellung auf „versendet“. Jeder Status, den jemand zusätzlich von Hand setzen muss, wird an einem vollen Tag vergessen.

Das zweite Problem sind Artikelbezeichnungen, die nur intern verständlich sind. Prüf vor dem Start mit drei Kunden, ob sie ihre Artikel in der Liste wiederfinden. Wenn nicht, ergänz den Namen, den der Kunde am Telefon verwendet.

Ein Portal für Wiederholbestellungen ist eine Form davon, dem Kunden die Eingabe selbst zu überlassen. Wie das wirkt, zeigt ein Projekt aus einem anderen Bereich. WERTBAU verkauft Photovoltaikanlagen. Früher lief jede Anfrage über ein Kontaktformular in ein offenes Erstgespräch, in dem der Vertrieb erst einmal alle Daten abfragen musste.

Gebaut wurde ein Konfigurator, in dem Interessenten Dachfläche, Ausrichtung und Verbrauch selbst eingeben. Jede abgeschlossene Konfiguration landet in einem Dashboard für den Vertrieb. Über 200 Interessenten haben den Konfigurator durchlaufen, mehr als 65 qualifizierte Leads kamen über Konfigurator und Werbekampagnen herein.

Der entscheidende Unterschied für den Ablauf: Der Vertrieb sieht vor dem ersten Anruf, welche Anlage der Interessent zusammengestellt hat. Das Telefonat ist nicht weg, aber es beginnt mit einem konkreten Stand statt mit zehn Rückfragen. Genau das soll auch ein B2B-Portal leisten. Die Details stehen in der Case Study zu WERTBAU.

Nutzt du bereits eine Warenwirtschaft oder ein Shopsystem, prüf zuerst, ob es einen Kundenbereich mitbringt. Viele Programme haben einen, der für Wiederholbestellungen und Belege reicht. Dann ist die Arbeit vor allem Datenpflege, keine Entwicklung.

Ein eigenes Portal lohnt sich, wenn deine Bestellungen nicht wie ein Warenkorb funktionieren: wenn Kunden Maße angeben, Varianten konfigurieren oder Material für einen bestimmten Auftrag abrufen. Dann bildet eine individuelle Software den Ablauf ab, den du heute am Telefon führst. Soll das Portal zusätzlich als App auf Tablets im Lager oder auf der Baustelle laufen, gehört das zur B2B-App-Entwicklung.

Bring deine Strichliste aus zwei Wochen mit ins kostenlose, unverbindliche Erstgespräch. Daran sehen wir gemeinsam, ob ein Kundenbereich in deinem bestehenden Programm reicht oder ob sich ein eigenes Portal lohnt. Auch die Antwort, dass sich bei deinem Anrufvolumen noch nichts lohnt, ist ein Ergebnis.